Tendances et innovations logistiques dans le e-commerce
D’ici cinq ans, avec l’explosion du e-commerce le nombre de colis livrés doublera. Le domaine du transport et de la logistique doit suivre.
Il se trouve aujourd’hui à un tournant, impacté par les services de livraison express, la logistique urbaine, des infrastructures et parcs de véhicules vieillissants et les nouvelles contraintes environnementales.
Pour relever les ces nouveaux défis les acteurs de ce secteur se réinventent.
Tour d’horizon des récentes évolutions du secteur et présentation des solutions quelques startups innovantes.
Les nouveaux enjeux de la livraison et de la logistique e-commerce
Qui dit e-commerce dit livraison. En effet, en France, 88% des e-acheteurs se font livrer leurs colis à domicile ou sur leur lieu de travail.
Dans un secteur e-commerce où la concurrence se durcit, la livraison dans le e-commerce est devenue aujourd’hui un enjeu fondamental de la promesse client et un facteur de différenciation.Ces aspects très opérationnels représentent désormais une part importante de la chaîne de valeur et de l’expérience client. Les leaders de l’e-commerce ont, eux, fait depuis longtemps la livraison un argument de conquête et de fidélisation.
Amazon a imposé les standards du marché avec la rapidité et le prix. Aujourd’hui de plus en de sont généralement vendus pour une livraison le jour même. Les transporteurs, Uber, Deliveroo et d’autres travaillent dur pour proposer une livraison J+0.
La logistique est donc devenue un enjeu concurrentiel majeur pour tous les acteurs du e-commerce mais également du retail qui doivent s’aligner. Pour les acteurs du secteur cela implique une plus grande rationalisation, une automatisation des processus logistiques, ainsi que le développement d’un maillage géographique important.
Aujourd’hui la logistique e-commerce doit résoudre une équation complexe à la croisée entre les exigences des consommateurs et les contraintes urbaines et environnementales nouvelles (transport éco-responsable).Les entreprises de logistique e-commerce doivent en effet à la fois raccourcir les délais mais aussi réduire les coûts tout en respectant l’environnement.
Le parcours du dernier kilomètre devient notamment un domaine stratégique dans le parcours de livraison et a un impact direct sur le taux de conversion des enseignes de e-commerce. Les autres acteurs du marché doivent suivre pour améliorer leurs processus et satisfaire leurs clients.
Du côté de l’offre de transport et de logistique le secteur est monté en gamme ces dernières années pour répondre à cette nouvelle demande. Les attentes en matière de rapidité et de réduction des coûts ne cessant d’augmenter de la part des consommateurs, les e-commerçants doivent donc multiplier les innovations au sein de leurs plateformes logistiques.
À l’avenir, le triptyque proximité, densité et excellence logistique deviendra certainement incontournable pour espérer séduire des consommateurs ultra-connectés. La réussite phénoménale d’Amazon et de Walmart s’explique avant tout par le fait qu’il s’agit de sociétés logistiques qui maîtrisent ces sujets et non de distributeurs traditionnels.
La crise du Covid-19 a par ailleurs révélé les vulnérabilités et les fragilités de certains acteurs dans un monde globalisé et entraîné du coup des remises en question dans l’organisation de la chaîne d’ d’approvisionnement et de production de marchandises.
Dans ce contexte nouveau, l’aspect stratégique du choix des partenaires d’approvisionnement et logistique s’en trouve renforcé.
Les enjeux de la livraison e-commerce: quelles ont les attentes des e-acheteurs?
La livraison à la carte
Le sujet de la livraison semble occuper une place déterminante aux yeux des e-acheteurs :
« En prenant tout en compte, y compris le prix, le produit etc, quand on lui demande qu’est-ce qui est le plus important pour vous quand vous achetez sur Internet 70 % répondent en premier : la livraison ».
« Le cyberconsommateur dans 29 % des cas, en cas de problème de livraison ,va changer de cyber commerçant pour son prochain achat », selon Julien Belin Directeur services, IFOP
Il s’agit donc bien d’un enjeu fondamental pour les e-commerçants. La rapidité, l’immédiateté sont devenues des facteurs clés, cependant les exigences des clients sont plus larges.
« Je ne suis pas persuadé que l’immédiateté soit le critère principal, je pense que la précision et le respect des engagements sont les éléments fondamentaux attendus par les clients » déclare ainsi Stéphane Begna, Directeur des opérations Star Service.
Les facteur clés tout aussi importants et plébiscités par les clients sont notamment la flexibilité, l’interactivité et la précision dans le service. Il est important de livrer vite certes, mais le plus pour les e-commerçants est de s’adapter au souhait du consommateur et donc de concevoir une offre de livraison modulable, déclinable en fonction des attentes formulées par le client.
« Le client veut avoir le choix : parfois se faire livrer en 2h, parfois être livré chez lui, parfois dans un relais, parfois au bureau, parfois en une semaine. Il n’a pas forcément de besoins de rapidité tout le temps »
Bertrand Pineau FEVAD
La flexibilité
Aujourd’hui, après la livraison sur rendez-vous, le jour-même ou la livraison le dimanche, pour répondre aujourd’hui aux attentes des e-consommateurs, de nouvelles solutions émergent : des solutions permettant de se faire livrer sur un créneau de 30 minutes sont ainsi apparues.
Cdiscount avait lancé la sienne en 2018, un nouveau service de livraison à la demande s’appuyant sur l’expertise de Chronopost et Stuart. Ce service permet aux clients de déclencher une livraison passée la veille en un clic, et de se faire livrer par vélo ou vélo cargo sur un créneau horaire de leur choix de 30 minutes, lorsqu’ils sont sûrs d’être chez eux.
Les préoccupations environnementales
Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’impact écologique des livraisons.
Afin de répondre à ces nouvelles exigences écologiques, la société de transport Star Service envisage des solutions innovantes : approvisionner le centre de Paris via des péniches fluviales et faire de la distribution en approvisionnement directement sur les points de vente de vente le GNV Gaz Naturel Véhicule (GNV) et la livraison du tout Paris intra-muros en véhicule électrique pour 2020.
Stuart s’est doté de son côté d’une flotte entièrement à empreinte carbone neutre : vélos et scooters électriques pour les petits volumes ; vans GNV et électriques pour les volumes intermédiaires; camions GNV et Bio Gaz pour les volumes les plus importants.
Les innovations dans la logistique e-commerce
Mais c’est dans le domaine des solutions logistique qu’on constate le plus d’innovations.Voici quelques startups innovantes sur différents sujets:
La logistique mutualisée
L’omnicanalité contraint de manière générale les e-commerçants à, réorganiser les flux, à intégrer ventes offline et online et pour cela à rapprocher les entrepôts des clients.
La logistique centralisée avec l’entrepôt « XXL » répondait à des besoins de masse qui se sont développés hier et vont continuer demain. Mais avec un consommateur plus volatil et plus compulsif qu’autrefois qui multiplie sa fréquence d’achats et dégroupe ses commandes e-commerce, incité par la promesse d’une « livraison express et gratuite » ce modèle doit se renouveler.
Pour rapprocher les marchandises au plus près de la demande les acteurs de la logistique doivent repenser le maillage logistique des villes. La pression foncière imposait autrefois le développement de centres logistiques en périphérie urbaine, de plus en plus éloignée mais désormais les nouveaux usages et les exigences environnementales exigent l’inverse, c’est-à-dire un réseau connecté de mini-entrepôts urbains.
De nouvelles formes d’entrepôts apparaissent avec des petites unités proches des bassins de consommation. Pour répondre à cette problématique l’immobilier logistique se tourne notamment vers les premiers entrepôts à étages apparaissent pour pallier le manque d’espace dans les zones urbaines saturée. La tendance va dans le sens d’un maillage du territoire plus dense avec des surfaces de stockage plus petites avant la livraison finale.
Stuart par exemple accompagne les e-marchands de tous secteurs dans la transformation de leur logistique du dernier kilomètre, afin de les aider à raccourcir leurs délais de livraison.Pour cela Stuart a investi dans un réseau d’entrepôts urbains qui leur permet de livrer leurs produits en Jour J ou J+1.
Cette logistique mutualisée participe à redéfinir la façon même que les acteurs du e-commerce ont de penser la logistique qui n’est plus vue comme un processus monolithique centralisé.La logistique intègre ainsi désormais une myriade de processus d’acheminements différents qu’il faut harmoniser :
- Expédition d’un entrepôt urbain ou ship-from-hub : avec un mode de livraison écologique – à vélo, vélo cargo ou à pied.
- Expédition d’un magasin ou ship-from-store : il permet aux enseignes de jouer la carte de la proximité et d’optimiser la livraison selon des critères de temps, de distance et d’éco-responsabilité.
- De magasin en magasin ou store-to-store : pour réapprovisionner en temps-réel les stocks d’un magasin depuis un point de vente situé à quelques kilomètres
La logistique mutualisée peut donc au final se définir comme la combinaison harmonieuse, intégrée et optimisée de ces différents modes de livraison, avec différents paramètres à prendre en compte :
« Ainsi, comprenons la logistique mutualisée comme la combinaison de plusieurs types de livraisons et de parcours de marchandises, dont les points d’enlèvement et de distribution varient en fonction de la disponibilité d’un produit, de l’emplacement géographique du consommateur final, et du délai de livraison souhaité. »
La logistique e-commerce évolue ainsi vers une logistique mutualisée qui nécessite le développement de technologies et d’infrastructures intelligentes, en réseau, permettant de continuer à massifier la demande tout en la mutualisant et en l’adaptant en temps réel à l’offre de transport la plus adaptée.
L’optimisation de stournées grâce au machine learning
Pour optimiser les flux et les tournées de livraison, des solutions d’aide à la planification en amont des tournées ont émergé. On peut citer Kardinal qui permet aux livreurs de s’adapter aux aléas du terrain et d’anticiper l’impact des événements imprévus en temps réel afin de mieux prédire comment positionner ses rendez-vous en tenant compte de ceux à venir.
La solution fait appel aux algorithmes de recherche opérationnelle et de machine learning et intègre toute une série de variables (colis en retard, chauffeur absent, nouvelles interventions, densité du trafic, client en retard, engorgement d’un site, etc.) afin de mieux planifier les tournées.
Il s’agit d’une solution en Saas conçue plus comme une solution d’aide à la décision qu’un système visant à tout automatiser.
La solution est spécialisée sur le premier et le dernier kilomètre. Elle peut être connectée à l’ensemble des processus des clients et à des sources externes, afin de prendre en compte tous les événements du terrain pouvant influer sur le parcours de livraison.
Elle permet de gagner du temps, de limiter les coûts et de réduire les émissions de CO², un cercle vertueux. Selon Kardinal, cette optimisation dynamique des tournées permettrait de réduire les coûts de livraison de 10 à 40%, et de diminuer les kilomètres parcourus et le temps alloué à la planification et donc au final d’améliorer la satisfaction client.
La société Stuart de son côté a conçu également de son côté une plateforme technologique de mise en relation entre livreurs et e-commerçants intégrant un algorithme d’optimisation de la livraison et le suivi des colis en temps réel.
La plateforme utilise des technologies de dispatch automatique basées sur des algorithmes de machine learning, la géolocalisation en temps réel des livreurs et l’optimisation des distances.
En pratique, l’application analyse les parcours idéaux pour les livreurs indépendants et intègre des données externes, météorologiques notammen,t afin de prédire l’intensité du traffic et proposer les meilleurs itinéraires.L’objectif est de mettre en place une véritable mutualisation des flux sur le dernier kilomètre.
Parmi les différentes solutions permettant de tirer parti des derniers progrès technologiques pour rationaliser et fluidifier la logistique pour les e-commerçants on trouve également la start-up Cubyn.
Celle-ci propose un service d’externalisation logistique incluant le stockage, la préparation de commandes, l’emballage, l’expédition ainsi que le suivi des colis et la gestion des litiges. Cette solution est une solution tout en un qui permet de maîtriser depuis une seule interface aussi bien la réception de stock que la gestion de l’inventaire, l’envoi des commandes, la gestion des retours, le service client etc.
La solution agrège et synchronise les différents canaux de ventes existants, comme les sites web détenus en propre et les marketplaces et permet de consolider les commandes réalisées qui sont ensuite expédiées de leurs entrepôts vers les clients finaux.
Chaque e-commerçant envoie ses produits à Cubyn qui les stocke dans ses entrepôts. Pour chaque vente réalisée les algorithmes de Cubyn identifient le meilleur chemin pour réaliser le colis, mais aussi le packaging le plus adapté et la meilleure solution de transport parmi ses partenaires.
Les clients peuvent visualiser et piloter toutes ces étapes depuis une unique interface web fonctionnant en mode Saas et d’avoir ainsi un aperçu global de la performance de ses expéditions.
La plateforme permet ainsi de réduire le temps et les coûts consacré aux expéditions.Cubyn affirme réduire les coûts de livraison de ses clients de 30%.
La solution est compatible avec la plupart des plateformes e-commerce (Prestashop, Shopify, Woocommerce ou encore Magento).
Suivi en temps réel et supply chain prédictive
Pour pallier à la fragmentation de l’information silos et au manque de visibilité sur leurs opérations de transport que peuvent rencontrer les groupes lorsqu’ils ont différentes filiales, la startup Wakeo propose une plateforme de SaaS de suivi en temps réel des flux de transports internationaux.
Cette plateforme collaborative a été conçue dans le but de simplifier le transport international et améliorer la visibilité sur la supply chain. La start-up exploite le machine learning et le traitement de données en gros volumes : elle en agrège notamment un certain nombre de sources externes (données de sécurité des navires, IoT fournis par des tiers) pour enrichir l’information.
La solution anticipe ainsi les retards et sécurise les approvisionnements et les livraisons clients. Wakeo intègre tout à la fois du suivi en temps réel pour anticiper les retards, avec des notifications par mail et SMS pour prévenir les différents acteurs ainsi qu’un tableau de bord analytique mesurant avec la performance transport. Wakeo est interconnectable avec l’ensemble des solutions IT du marché (ERP, TMS, WMS, etc.).
La solution permet ainsi aux groupes expéditeurs de marchandises d’anticiper au maximum les possibles déviations ou retards et donc d’améliorer l’ expérience client finale en optimisant leur supply chain. La philosophie des solutions technologiques de Wakeo est d’accompagner ses clients dans la transition d’une supply chain réactive vers une supply chain prédictive.
Plateformes de stockage
Spacefill, par exemple, est une solution digitale de stockage en ligne pour les entreprises mettant en relation les sociétés ayant des besoins de stockage, de prestations logistiques, ou de transports de marchandises avec des entreprises disposant d’espace de stockage inutilisé (prestataires logistiques, industriels, distributeurs) partout en France.
Le client indique ses besoins de stockage : le lieu, la quantité de palettes, le type de stockage et la plateforme sélectionne en retour les meilleures offres parmi ses 3000 entrepôts partenaires.
SpaceFill, simplifie les démarches dans la contractualisation, la gestion et l’optimisation des chaînes logistiques et propose également du stockage d’urgence et la construction de réseaux de distribution ou de hubs temporaires.
La plateforme permet notamment d’avoir une vue en temps réel sur l’état de ses biens, de piloter ses marchandises et d’ optimiser l’intégralité de ses schémas logistiques. Elle a pour ambition de créer le cloud européen des entrepôts de marchandises.
Dans le domaine du stockage on trouve également la startup Stockbooking qui est née du constat qu’entre 10 et 40% de la surface disponible dans les entrepôts était sous-employée alors que par ailleurs, de nombreuses entreprises avaient des besoins de stockage temporaire sans avoir les moyens suffisants pour louer un entrepôt sur la longue durée.
Pour répondre à cette problématique la solution Stockbooking offre la possibilité de mutualiser les espaces de stockage professionnel en mettant en relation des demandeurs d’espaces avec des fournisseurs.
Elle fonctionne en quelque sorte comme une marketplace. L’entreprise simplifie les démarches: elle prend en charge la relation commerciale jusqu’aux questions d’assurance entre le chargeur et l’entrepôt. Et les entreprises clientes ont la possibilité de visualiser l’ensemble de leurs marchandises qui sont stockées.
La personnalisation de la livraison
Shipup aide les e-commerçants à améliorer l’ expérience post-achat de ses clients en monitorant les performances des principaux transporteurs. Le but de cette solution est d’éviter la frustration de vos clients après leur achat et de fidéliser ses acheteurs en ligne.
Pour cela le service analyse en temps réel les données de suivi des colis des grands acteurs du transport (Colissimo, Mondial Relay…). Il permet d’envoyer à ses clients des notifications de livraison brandées à leur image, personnalisées, une page de suivi à son image ou encore un support clients simplifié et permet d’intégrer la page de suivi du transporteur sur son site.
La solution permet aussi de recueillir des retours de ses clients juste après la livraison : à chaque livraison, Shipup envoie une notification à vos clients incluant une courte enquête de satisfaction.
Elle permet enfin de paramétrer des alertes importantes et de les recevoir directement dans son CRM. A chaque fois qu’un membre de l’entreprise ouvre un ticket client dans le CRM (Zendesk, Salesforce, Gorgias, etc.), Shipup affiche en instantané toutes les données de suivi propres aux commandes du client ce qui évite d’avoir à jongler entre les pages de suivi des transporteurs.
La solution Shipup s’intègre à Shopify, Magento, Prestashop, par API ou FTP.
L’Automatisation et la gestion prévisionnelle des approvisonnements
Pour éviter les rupture de stocks, Vekia a développé des solutions de pilotage de la supply chain pour aider les retailers à optimiser la gestion de leurs stocks. La solution est spécialisée dans l’automatisation et la gestion prévisionnelle des approvisionnements. C’est un outil à la fois d’analyse, de détection et d’action.
Grâce à un système de centralisation de la donnée, elle permet de visualiser la prévision de la demande pour chaque article dans chaque nœud de son réseau. La prévision de la demande est calculée quotidiennement par des algorithmes de Machine Learning. L’ Intelligence Artificielle confronte ensuite ces prévisions avec l’ensemble des contraintes logistiques, physiques, ou financières du e-commerçant afin de proposer les commandes les plus pertinentes possibles.
Elle offre un tableau de bord permettant de visualiser sa supply chain d’ un coup d’œil au travers d’une interface graphique et est équipée d’un système d’ « alertes » informant des situations particulières ou des anomalies qui ont été repérées.
Elle vise à améliorer très concrètement la gestion de son stock notamment en facilitant l’approvisionnement automatisé, la mise en place d’un stock minimum dynamique et l’allocation intelligente.
Conclusion
La logistique centralisée répondait à des besoins de masse mais on a vu que ce modèle a dû évoluer pour s’adapter aux demandes d’un consommateur plus volatile, plus exigeant mais aussi plus conscient des impacts environnementaux.
C’est ainsi qu’a émergé une logistique urbaine mutualisée, en réseau, avec le développement de systèmes de livraison du dernier kilomètre et de systèmes de stockage toujours plus flexibles et réactifs impliquant de grandes capacités d’anticipation et d’adaptation.
Cette nouvelle logistique est portée aujourd’hui par toute une série d’acteurs et de startups audacieuses qui ont su tirer parti notamment de l’Intelligence artificielle et du machine learning pour développer des solutions innovantes : optimisation et suivi en temps réel des tournées, supply chain prédictive, plateformes et marketplaces de stockage, personnalisation de la livraison,Automatisation et la gestion prévisionnelle des approvisonnements
Le e-commerce a ainsi largement contribué à révolutionner non seulement le monde des retailers, mais aussi celui des acteurs de la supply chain avec de nombreux défis qui restent à relever.
