ACCOUNT MANAGER, Définition, Fiche de poste
L’ Account manager assure la relation commerciale avec les clients existants, il fidélise les comptes en se tenant régulièrement au fait de leurs besoins et détecte les nouvelles affaires.
Son objectif est de rentabiliser chaque client en lui proposant de nouvelles offres pour faire de l’ « upsell » , en s’assurant qu’il est satisfait des services proposés ou des produits vendus et en résolvant les situations de crise éventuelles pouvant survenir.
Il doit donc être orienté service, répondre aux attentes des clients et être à l’écoute des exigences du client. Il se différencie des Commerciaux par son activité « d’élevage » d’un portefeuille de clients déjà existant.
Il assure un rôle de conseil pour l’orienter vers les bonnes solutions et les bons services proposés par la société. Il est la courroie de transmission entre son entreprise et le client.Il joue un rôle de coordination en interne auprès des experts techniques, juridiques et comptables de sa société et communique auprès du client sur les nouveautés produits, les nouvelles offres de sa société.
Certains profils, selon la taille de l’entreprise et la nature de l’activité gèrent une multitude de petits clients , d’autres gèrent ou ou quelques gros clients, ce sont les Key account managers.
L’ Account manager s’occupe de la relation commerciale avec les clients existants, il gère différents comptes en se tenant au fait de leurs besoins.
On le retrouve dans de nombreux secteurs: Mode, retail, IT, Editeurs de logiciel, Startups, Sociétés de Conseil.
Il manage des clients existant. Il se distingue des Commerciaux par son rôle « d’élevage ». Il doit être très à l’écoute l’écoute des exigences du client, être toujours très orienté service.
Il identifie les nouvelles affaires potentielles sur le compte géré.
Il doit développer chaque client en lui proposant de nouvelles offres et en revendant des services additionnels ,en s’assurant que son client est satisfait des services actuels ou des produits vendus et en gérant les crises éventuelles.
Il est le lien entre son entreprise et le client. Il coordonne en interne auprès des experts techniques, juridiques et comptables de sa société et informe le client sur les sorties produits, les nouvelles offres de sa société.
Il conseille le client pour l’orienter vers les bonnes solutions et les bons services que délivre la société.
Selon la taille de l’entreprise il gère une multitude de petits clients, ou ou quelques gros clients, ce sont les Key account managers.
Autres appellations
Directeur de clientèle
Responsable de comptes
Chef de publicité
Missions principales d’un Account Manager
- Réceptionner les demandes des clients, participer aux appels d’offres et mener les négociations jusqu’à la signature
- Cadrer les besoins clients, anticiper les demandes, résoudre les crises
- Mettre en place des actions commerciales directes ou indirectes ( upselling, escalade de compte)
- Conseiller les clients
- Apporter une solution technique sur mesure
- Accompagner le client dans le cadre d’une réflexion globale tout au long du projet
- Veiller au bon déroulement des prestations et des services, s’assurer de la satisfaction du client
- Assurer un reporting interne sur l’atteinte des objectifs de ROI (taux de staffing, marge dégagée…)
- Assurer une veille concurrentielle et développer le portefeuille de clients (segmentation, potentiel de développement…)
Formation initiale
Ecole de commerce avec une spécialisation commerciale ou e-Marketing
Formation universitaire (Licence 3 à Master 2) avec une spécialisation commerciale
Expériences préalables
Une expérience commerciale ou de contact client dans un service de relation client est indispensable, par exemple en tant que Customer Success Manager. Parfois les commerciaux ayant fait de la chasse souhaitent ensuite se concentrer sur la gestion de leur portefeuille client et deviennent ainsi Account manager.
Compétences professionnelles
- Compétences commerciales,
- Compétences conseil et chef de projet
- Capacité à développer la relation commerciale
- Connaître parfaitement son produit et l’état de la concurrence
Qualités personnelles
- Qualités pédagogiques
- Sens de la synthèse, bonne communication,
- Capacité à animer une équipe
- Capacité d’argumentation, d’analyse, de promotion et de négociation
Evolutions professionnelles
Directeur commercial
Business developer
Salaire d’un Account Manager
Jusqu’à 3 ans d’expérience: rémunération globale brute annuelle de 30 à 42K€
De 3 à 5 ans d’expérience: rémunération globale brute annuelle de 42 à 50 K€
De 5 ans à 10 ans d’expérience: rémunération globale brute annuelle de 50K€ à 65K€
Au delà de 10 ans d’expérience: rémunération globale brute annuelle de 65K€ à 90K€
Questions d’entretien pour recruter un Account Manager
- Comment définiriez-vous le rôle d’un account manager ?
- Pouvez-vous nous parler d’un compte client que vous avez particulièrement développé et comment vous vous y êtes pris?
- Quelles sont vos stratégies pour identifier de nouvelles opportunités commerciales chez vos clients?
- Comment gérez-vous votre temps en tant qu’account manager et comment fixez vous vos priorités?
- Comment traitez vous les plaintes des clients ?
- Pouvez-vous nous parler d’un cas où vous avez conclu une vente importante ?
- Comment utilisez-vous les données et les analyses pour identifier des opportunités de ventes additionnelles?
- Comment restez-vous informé de l’actualité de vos clients?
- Comment adaptez-vous votre approche en fonction des différents types de clients ?
- Comment gérez-vous les renouvellements de contrats avec vos clients ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Pouvez-vous nous donner un exemple d’une initiative que vous avez lancée pour améliorer la satisfaction clients dans votre précédent poste ?
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