Recruter un Responsable expérience client

Dans un contexte extrêmement concurrentiel et de sur-sollicitation les marques des consommateurs les marques doivent trouver des moyens de se démarquer en fournissant une expérience client qui soit non seulement efficace, mais aussi unique et innovante.

Le rôle du Responsable expérience client est d’assurer à la fois un niveau de satisfaction client élevé et d’explorer de nouvelles approches permettant d’optimiser l’expérience clients : dans les phases de découverte et de recherche d’information sur la marque de découverte de la marque, dans la phase d‘achat et dans la phase d’utilisation post-achat.

D’après la FEVAD, l’acquisition de nouveaux clients pour un e-commerçant par exemple coûte en moyenne six fois plus cher que la fidélisation. La première mission d’un Responsable expérience client est donc de s’assurer que l’entreprise ne génère pas d’insatisfaction client. Il doit donc analyser les retours clients et mettre pour cela en place un système de collecte des avis clients ainsi qu’une cartographie de toutes les interactions clients afin d’identifier les points de friction éventuels. En fonction des problèmes rencontrés il proposera des solutions ou des voies d’amélioration.

Pour optimiser l’expérience client, un des leviers courants aujourd’hui pour le Responsable expérience client est de travailler sur la personnalisation des échanges clients. Cela permet généralement d’améliorer le taux de fidélisation et de réabonnement. Pour différencier sa marque le Responsable client devra donc développer des modes d’interaction répondant aux attentes particulières de chaque consommateur : fluide, propre à ses contraintes et préférences, et facilitée. Il doit s’assurer de la simplicité d’usage des services proposés par l’entreprise et proposer des garanties, des services additionnels qui enrichissent l’expérience client.

Aujourd’hui une autre tendance importante est celle de l’émotion, car pour se démarquer les marques doivent surprendre leurs clients. Le Responsable expérience peut ainsi se trouver amené à collaborer avec le Chef de produit ou le Responsable marketing dans ce domaine. Par exemple s’il travaille pour un e-marchand, il peut proposer des boîtes parfumées avec des couleurs pétillantes qui sollicitent les 5 sens et valorisent ainsi l’image des produits.

On le voit, le Rôle du Responsable expérience client ne se limite donc pas à la relation client, c’est un rôle aujourd’hui très transverse qui participe aujourd’hui de la stratégie de marque et de la politique marketing.